Исследование: как глазные клиники России работают с онлайн-заявками

Человек оставляет заявку на сайте клиники и ждёт звонка. В отчёте маркетолога уже появилось обращение, а у будущего пациента ещё нет ни даты приёма, ни понимания, когда ему ответят. Мы провели исследование, в котором выяснили, что примерно 35% таких онлайн-обращений остаются без звонка в течение суток.

Реаспект изучил, что происходит после отправки заявки в 79 офтальмологических клиниках и сетях. Наши специалисты пробовали записаться на приём, ждали подтверждения и напоминания, а затем смотрели, как клиника реагирует на отмену. Результаты собрали в рейтинг по работе с онлайн-заявками, а в этом материале делимся ключевыми наблюдениями и рекомендациями.

Как проходила проверка

Исследование проводили в III квартале 2026 года. Участников выбирали из открытых отраслевых подборок и добавляли вручную по мере изучения рынка. Проверяли клиники и сети одного медицинского направления, чтобы сравнить работу с одинаковым типом обращения: заявкой на запись к офтальмологу. Среди участников есть сети с филиалами в Москве, Казани, Краснодаре, Перми, Новосибирске и других городах.

Рейтинг описывает сервис выбранных клиник. Распространять его результаты на всю российскую офтальмологию нельзя, так как качество лечения и квалификацию врачей мы не оценивали: нас интересовали запись на приём и дальнейшее общение с пациентом.

Что делали специалисты

Проверяющие оставляли на сайтах заявки на обратный звонок для записи на приём и засекали время до первого звонка. Уже на первом этапе выяснилось, что примерно 35% проверенных обращений остались без звонка в течение суток. Затем изучали, можно ли записаться самостоятельно, без разговора с сотрудником. После записи ждали подтверждения и напоминания о визите. При неявке проверяли, предложит ли клиника другой вариант (например новую дату).

Проверка охватывала шесть этапов: от отправки заявки на сайте до общения после отмены записи. На каждом этапе фиксировали действия клиники.

Для каждой сети проводили несколько независимых проверок. Так мы могли увидеть, какие действия повторяются каждый раз, а какие зависят от конкретного обращения.

Рейтинг составляли по следующим критериям:

С полной методикой можно ознакомиться на сайте иследования.

Что мы увидели

Примерно треть обращений осталась без звонка

35% проверенных онлайн-обращений остались без звонка клиники в течение 24 часов. При этом 89% участников подтверждают отправку заявки на сайте, а в 94% доступных для проверки случаев мы зафиксировали отправку цели в Яндекс Метрику. Все значения опубликованы в результатах исследования. Получается, сайт может показать «Спасибо за заявку», а аналитика учесть обращение, даже если человек так и не дождётся звонка. Для маркетолога это повод проверить, что происходит с заявкой после отправки: дошла ли она до сотрудника и связался ли он с пациентом.

Подтверждение отправки формы и цель в Метрике ещё не гарантируют обратного звонка. Показатели рассчитаны по разным основаниям, поэтому их нельзя читать как единую воронку.

Эти проценты рассчитаны по разным основаниям: обращениям, участникам и доступным для проверки случаям. Вычитать их друг из друга нельзя. Среднее время до первого звонка с учётом обращений без звонка составило 8 часов 58 минут, в то время как у лидеров рейтинга оно измеряется минутами:

У самых быстрых участников время до звонка составило 4–9 минут. В среднем по выборке — 8 часов 58 минут: обращениям без звонка в расчёте присваивали 24 часа. Значения на диаграмме округлены.

Все три клиники также вошли в номинацию «Без слепых зон»: они перезвонили по каждому учтённому обращению. Это дополняет показатель скорости: важно, чтобы звонка дождались все, кто оставил заявку. Подробнее — в списке лидеров и номинаций.

За кнопкой «Записаться» часто стоит ожидание звонка

У 71% участников нет полной самостоятельной онлайн-записи. Сюда входят клиники, где такой возможности нет совсем или доступна только часть шагов. Под одной и той же кнопкой «Записаться» могут скрываться два процесса. В первом человек выбирает врача и свободное время, подтверждает запись и знает, когда приходить. Во втором оставляет телефон и ждёт, пока сотрудник позвонит и согласует время.

Полная онлайн-запись позволяет выбрать врача и время без звонка сотрудника. У 71% участников этот сценарий отсутствует или доступен лишь частично.

Санта, Смотри и Косма позволяют пройти весь путь самостоятельно. Они вошли в номинацию «Запись в один клик» (это название номинации, буквальное число нажатий мы не считали). Если клиника принимает через сайт только заявки, человеку стоит сразу об этом сказать. После отправки формы он должен понимать, что время ещё предстоит согласовать по телефону; тогда ему не придётся гадать, записан ли он уже на приём.

Подтверждения и напоминания приходят не всегда

У 90% участников мы не зафиксировали стабильного автоматического подтверждения записи. Напоминания о визите были у 66% участников, хотя бы в части проверок. Результаты по сопровождению.

Подтверждение фиксирует детали записи, напоминание помогает вспомнить о приёме. Доля 66% включает участников, которые напоминали хотя бы в части проверок; регулярность могла различаться.

Подтверждение нужно сразу после записи, чтобы человек мог вернуться к сообщению и проверить дату и время. Напоминание приходит ближе к приёму. Даже если клиника напомнила о визите накануне, до этого у пациента могло не быть сообщения с деталями записи. За долей 66% стоят разные результаты. Одни клиники напоминали каждый раз, другие лишь в отдельных проверках. Поэтому по одному полученному сообщению судить о регулярности напоминаний рано.

Омикрон, Косма и Центр охраны зрения напоминали во всех проверках, по которым были данные. Они представлены в номинации «Держат в фокусе». САДКО.ВИЖУ, Реал Вижн и Визион использовали оба канала, звонок и сообщение, и вошли в «Двойной фокус». Мы фиксировали способы напоминания; их влияние на посещаемость не измеряли. Номинации по напоминаниям.

После отмены записи разговор часто заканчивается

У 68% участников после отмены записи мы не зафиксировали продолжения общения. ЛЕНАР, Факт и Центр Коновалова продолжили взаимодействие и вошли в номинацию «Не теряют из виду». Результат и участники номинации.

У 68% участников после отмены записи общение не продолжилось. Показатель описывает действия клиник; по нему нельзя определить долю потерянных пациентов.

Человек может отменить приём, потому что ему не подходит время, и при этом всё ещё хотеть попасть к врачу. Здесь уместно предложить другую дату. Если же он решил закончить общение с клиникой, повторные предложения ему не нужны. Мы проверяли, что клиника делает после отмены: предлагает ли другую дату, услугу или иной вариант продолжения. Возвращаются ли после этого пациенты на приём, исследование не показывает. По доле 68% нельзя оценить, сколько пациентов клиники потеряли.

Что это значит для медицинского маркетинга

В отчёте стоит видеть, чем закончилось обращение. Сколько форм отправили на сайте — лишь часть картины. Следом идут контакт с сотрудником, согласованная запись и сам визит. Наше исследование не измеряло посещаемость, но показало, что уже на этапе первого звонка часть обращений остаётся без ответа.

При оценке сервиса полезно смотреть и на место в рейтинге, и на отдельные этапы. Омикрон быстро перезванивает и регулярно напоминает о визите. Санта даёт записаться самостоятельно. ЛЕНАР продолжает общение после отмены. По номинациям видно, у кого можно изучить конкретную практику. Даже клинике с быстрым ответом стоит проверить, получает ли пациент подтверждение и напоминание.

Проценты и места в рейтинге относятся к выбранным офтальмологическим клиникам. В других направлениях медицины можно провести такую же проверку у себя: оставить заявку и проследить, что человек получает на каждом этапе записи.

С чего начать проверку в своей клинике

Выберите одно обращение и вместе с коллегами, которые отвечают за обработку заявок и техническую работу сайта, проследите его до результата. Допустим, форма отправлена, цель в аналитике сработала, а звонка нет. Сначала выясните, получил ли заявку сотрудник. Если нет, проверьте передачу данных: где обращение должно появиться и на каком этапе оно пропало. Если заявка дошла, выясните, кто должен был перезвонить и как в клинике замечают обращения, оставшиеся без ответа.

После исправления повторите проверку. Важно убедиться, что сотрудник получил заявку и связался с человеком. Один удачный тест ещё не показывает, что процесс работает постоянно, поэтому в обычной работе стоит отслеживать обращения без результата и разбирать причины. Дальше проверьте остальные этапы:

Четыре минуты до звонка у лидеров рейтинга не задают обязательный норматив для всех клиник. Два канала напоминания — один из вариантов общения. Сначала найдите этап, на котором обращение остаётся без ответа или пациенту непонятно, что делать дальше. Исправьте его и проверьте снова.

Сравнить свою работу с результатами участников помогут полная таблица рейтинга и номинации.